במשך שנים, נייס הייתה דוגמה לחברת תוכנה ישראלית מוצלחת במיוחד: עסק יציב, רווחי וגלובלי, שמוכר תוכנה למוקדי שירות לקוחות של בנקים, חברות ביטוח, חברות תקשורת וממשלות. בתקופת הקורונה, כשהעולם עבר לשירות מרחוק, שווי השוק שלה הגיע לפי הדיווחים לכ-20 מיליארד דולר. היום הוא כ-6.5 מיליארד, והשבוע דווח על פיטורים של כ-500 עובדים.
הבעיה המבנית
המודל העסקי של נייס, כמו של רוב חברות התוכנה למוקדים, מבוסס על מספר הנציגים: לקוח עם אלף נציגים משלם יותר מלקוח עם מאה. בינה מלאכותית מאיימת על המודל הזה ישירות. אם סוכן AI עונה על חלק גדול מהשיחות, המוקד צריך פחות נציגים, ולכן פחות רישיונות.
התגובה של נייס: לקנות את האיום
נייס בחרה לא להתנגד לשינוי אלא להוביל אותו. היא רכשה את Cognigy הגרמנית, שמפתחת סוכני AI לשירות, בכמיליארד דולר לפי הדיווחים, ומשלבת סוכנים בפלטפורמה שלה. ההיגיון: אם מישהו ימכור ללקוחות שלנו סוכנים שיחליפו נציגים, עדיף שזה נהיה אנחנו.
למה זה מסוכן?
כי סוכני AI הם שוק צפוף מאוד. נייס מתחרה בו לא רק מול חברות התוכנה הוותיקות, אלא גם מול ענקיות כמו Salesforce ו-Microsoft, מול OpenAI וגוגל, שמוכרות את המודלים עצמם, ומול עשרות סטארטאפים. בנוסף, המחיר שלקוחות מוכנים לשלם על סוכן AI עדיין לא ברור, ובוודאי שלא בטוח שהוא יפצה על הרישיונות שיאבדו.
מה צריך לראות בהמשך?
שני מספרים: כמה הכנסות מגיעות ממוצרי AI, וכמה מהר הן גדלות לעומת ההכנסות מהרישיונות הישנים. אם ההכנסות החדשות יגדלו מהר יותר משהישנות נשחקות, נייס תצא מהמעבר חזקה יותר. אם לא, הפיטורים של השבוע לא יהיו האחרונים. בשביל ההייטק הישראלי, זה מבחן חשוב: האם החברות הוותיקות יודעות להמציא את עצמן מחדש, או רק לקצץ.
